Viele Verträge enthalten das Wort Notdienst und regeln dazu nichts. Weder wer abnimmt, noch in welcher Zeit jemand vor Ort ist, noch was er dann tun darf. Das führt dazu, dass im Ernstfall telefoniert statt gehandelt wird.
Erreichbarkeit ist nicht gleich Bereitschaft
Ein realistischer Aufbau hat drei Stufen. Innerhalb der Geschäftszeiten normale Erreichbarkeit. Außerhalb eine Rufbereitschaft mit definierter Reaktionszeit für Fälle, die keinen Aufschub dulden. Und darüber eine klare Ansage, welche Fälle direkt an Fachfirmen oder die Feuerwehr gehen, weil ein Hausmeister sie nicht lösen darf und auch nicht soll.
Sechs Festlegungen, ohne die ein Notdienst nicht funktioniert.
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1
Definieren, was ein Notfall ist
Eine kurze Liste reicht. Wasseraustritt, Heizungsausfall unter einer Temperaturschwelle, Stromausfall im Gemeinschaftsbereich, blockierte Fluchtwege, Person im Aufzug. Alles andere ist ein Fall für den nächsten Werktag.
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2
Reaktionszeit statt Erreichbarkeit
Eine Zusage in Stunden, gemessen ab dem Anruf, nicht ab dem Rückruf. Zwei bis vier Stunden sind bei örtlichen Anbietern realistisch, alles unter einer Stunde sollte man hinterfragen.
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3
Erste Maßnahmen freigeben
Der Hausmeister braucht die Erlaubnis, sofort abzustellen, abzusperren und zu sichern, ohne vorher jemanden zu fragen. Ohne diese Freigabe wartet er auf einen Rückruf, während der Schaden wächst.
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4
Kostengrenze für Sofortmaßnahmen
Ein Betrag, bis zu dem er ohne Rückfrage handeln oder eine Fachfirma rufen darf. Sonst ist die Freigabe wertlos.
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5
Vergütung offenlegen
Bereitschaft kostet auch, wenn nichts passiert. Ehrlicher ist eine kleine Bereitschaftspauschale plus Einsatzstunden als ein angeblich kostenloser Notdienst, der dann pro Einsatz teuer wird.
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6
Die Nummer aktuell halten
Aushang im Hausflur, im Mieterportal und in der Hausordnung. Eine tote Nummer im Aushang ist im Schadensfall ein eigenes Problem.
Häufige Fragen
- Nein, das ergibt sich aus keiner allgemeinen Pflicht. Es ist eine Frage der Vereinbarung. Für Objekte mit vielen Einheiten oder mit Aufzug ist eine Bereitschaft aber praktisch unverzichtbar.
- Nur wenn der Vertrag ihm das erlaubt, sinnvollerweise bis zu einem festgelegten Betrag. Ohne diese Vollmacht kann er im Notfall nur melden.
- Die Bereitschaftspauschale kann als Teil der laufenden Betreuung umlagefähig sein. Einsätze, die eine Reparatur betreffen, sind es nicht. Auch hier hilft die Trennung im Vertrag.
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